Suporte Técnico

A Aquarius oferece serviços de suporte para atender às diversas necessidades de seus clientes, incluindo:

  • Suporte técnico para os produtos que distribui;
  • Suporte aos projetos e soluções que desenvolve;
  • Atendimento técnico especializado a produtos e soluções.

Nosso suporte a produtos está detalhado a seguir. Consulte-nos para os outros tipos de suporte ou situações específicas. Nossa equipe está pronta para apoiá-lo!

Suporte Técnico a Produtos 

Os termos do suporte técnico a produtos oferecidos pela Aquarius Software estão descritos abaixo. Adicionalmente, para cada software, as condições específicas do respectivo fabricante serão aplicadas e poderão limitar as condições oferecidas pela Aquarius nos termos aqui apresentados.

Abrangência

O suporte técnico está disponível e este termo tem validade para:

  • Licenças na última ou penúltima versão, adquiridas da Aquarius, pelo período de 04 meses a partir da entrega da licença do software ao cliente;
  • Licenças com Contrato de Atualização do fabricante do software adquirido da Aquarius válido (Acceleration Plan*, Platform Maintenance Plan, Maintenance and Support Extension);

*Acceleration Plan é o plano de suporte da GE Digital, anteriormente conhecido como Global Care. Esse plano inclui os seguintes serviços:

  • Tempo de resposta inicial da GE Digital de 1 dia útil, a contar da solicitação;
  • Acesso às atualizações e versões mais recentes dos softwares GE Digital, disponibilizados mediante solicitação durante a vigência do plano;
  • Acesso ao Knowledge Base;
  • Licenças de integradores cadastrados nos programas de integradores do fornecedor do software (GE Solution Provider, ACP SI), durante a fase de pré-venda de produto em oportunidade registrada e aceita pela Aquarius.

Suporte Técnico 

Os serviços de suporte para os softwares distribuídos pela Aquarius Software são executados por uma equipe especializada e capacitada pelos fabricantes dos produtos. O suporte é oferecido para pessoas (usuário ou integrador) treinadas (**) pela Aquarius, utilizando produtos dentro da Abrangência definida acima. São atendidas dúvidas de produto e/ou problemas que o usuário possa reproduzir e demonstrar.

(**) A pessoa é considerada treinada se, há menos de 3 anos, completou um treinamento do produto, presencial ou EAD com instrutor, ou foi aprovado em prova de equivalência. Para informações sobre a prova de equivalência, entre em contato com treinamento@aquarius.com.br.

O suporte está disponível em dias úteis em São Paulo – SP, das 09:00 às 18:00 hs e é oferecido pelos meios descritos abaixo.

Notas importantes:

  • O atendimento de suporte técnico da Aquarius poderá depender do seu contrato com o fabricante do software e ser limitado pelas condições do mesmo, especialmente para softwares desatualizados (anteriores à última versão).
  • Nossa página Perguntas Frequentes está disponível para todos os interessados e oferece documentos técnicos, roteiros de configuração, dicas, especificações de hardware e software, etc. Documentos antigos são encontrados na categoria Acervo Técnico.

Suporte Técnico por E-mail e/ou Telefone 

A abertura do chamado deve ser feita pelo e-mail suporte@aquarius.com.br ou pelo telefone 11-3178-1700. Devem ser informados:

  • Empresa, nome, telefone e e-mail de contato do solicitante.
  • Nome, versão do produto e SIMs, Patchs ou Service Packs instalados;
  • Número de série da licença;
  • Sistema Operacional, versão e Service Pack instalados;
  • Descrição da dúvida ou problema e instruções para reproduzir o problema, quando aplicável.

Conhecimentos de sistema operacional, equipamentos de campo, redes de comunicação e aplicação são fundamentais para o uso adequado dos produtos e, embora a Aquarius possa eventualmente apoiar seus clientes nesses itens, esses aspectos são de responsabilidade dos usuários.

É possível que sejam feitas solicitações adicionais pela Aquarius, tais como testes, envio de logs, imagem de telas, parte do aplicativo, etc. A rapidez no retorno dessas solicitações facilita o trabalho do consultor da Aquarius e reduz o tempo de resposta. Quando não há retorno do usuário em até 07 dias corridos, a contar da solicitação da Aquarius, o chamado é considerado encerrado / solucionado, exceto se houver acordo prévio quanto a esse prazo.

Suporte Técnico por Acesso Remoto

O suporte técnico por acesso remoto será disponibilizado para situações em que o Atendimento Técnico por Telefone e/ou Email seja insuficiente para diagnosticar e solucionar o problema, a critério único e exclusivo do suporte técnico da Aquarius.

É pré-requisito que o cliente disponibilize meios de acesso remoto ao seu ambiente, com disponibilidade e desempenho adequados, bem como eventual acesso de administrador pelo período necessário para testes e ajustes do software. O não cumprimento destes pré-requisitos pode ser impeditivo para o sucesso do atendimento.